- IT-Probleme mit einer HelpDesk Lösung -

In einer Firma können unterschiedliche IT-Probleme auftreten. Dazu wurde eine HelpDesk-Abteilung eingerichtet. Die Mitarbeiter in dieser Abteilung (Disponenten und Techniker) lösen aufgetretene Störungen im IT-Umfeld.

  1. Ein Mitarbeiter meldet im "1st-Level Support" eine Störung.
  2. Der Disponent (Fr. Martin) registriert die Störung.
  3. Frau Martin leitet die Bearbeitung an den zuständigen Techniker (2st-Level Support) weiter.
  4. Der Techniker erhält in seiner Aufgabenliste den zu behebenden Störung mit der Beschreibung.
  5. Der Techniker geht an den Fehlerort, den er aus dem Protokoll ersieht, und behebt die Störung.
  6. Der Techniker quittiert den Fehler mit der Reparaturtätigkeit
  7. Fr. Martin erhält die behobene Störung zurück und lässt abschließend in der zentralen HelpDesk-Datenbank den Fehler mit seiner Lösung für spätere statistische Auswertungen registrierten.

Die Abteilung hat mit OfficeTalk den Ablauf der HelpDesk-Lösung beschrieben. Nach den dort vorgegebenen Regeln werden aufgetretene Störungen im IT-Umfeld behoben.

Diese durch OfficeTalk gesteuerte HelpDesk-Lösung bringt zwei große Vorteile:

  1. Die Behebung der Störungen wird beschleunigt
  2. Für anschließende Auswertungen und Lösungsbibliotheken werden die dafür erforderlichen Informationen automatisch erfasst.

Das Beispiel zeigt Ihnen ein von vielen Möglichkeiten, wie eine HelpDesk-Lösung aussehen könnte. Es soll Ihnen hauptsächlich zeigen, dass

In dem Ablauf wird Microsoft-Word zur Erstellung des Reparaturauftrages und Microsoft-Access zur Archivierung der Störung und Lösung verwendet.

Die Arbeitsoberfläche für die HelpDesk-Mitarbeiter ist im Gegensatz zu den anderen Beispielen sehr spartanisch eingestellt, weil diese Bearbeiter jeden Schnick-Schnack meiden.

Zu der Szenenliste

Eine Störung ist bei Frau Martin gemeldet worden. Sie meldet sich bei OfficeTalk an.

Frau Martin erhält ihre, noch leere Aufgabenliste

Frau Martin startet einen neuen Vorgang für die gemeldete Störung durch Doppelklick auf "Störungs - Annahme".

In ersten Dialog kann Frau Martin dem neu gestarteten Vorgang einen zusätzlichen Namen hier "Stromausfall Ebene 1", geben. Damit kann sie bei vielen Vorgängen diesen besser identifizieren.

Der Vorgang wird zuerst laut seinen Vorgaben in der Abteilung "1st-Level Support" abgelegt, da die Störung auch ein anderer Mitarbeiter bearbeiten könnte.

Sie wird gefragt, ob sie selbst den gestarteten Vorgang bearbeiten möchte und antwortet mit "Ja". Dadurch wird der Vorgang in ihre persönliche Aufgabenliste übernommen.

Abschließend wird sie noch gefragt, ob sie diesen Vorgang jetzt bearbeiten möchte. Sie könnte den Vorgang auch am nächsten Tag bearbeiten. Da aber Frau Martin eine verantwortungsvolle Mitarbeiterin ist, antwortet sich mit "Ja".

Der erste Arbeitsschritt des Vorgangs wird dadurch gestartet und Frau Martin muss die Störung beschreiben.

Anschließend muss Frau Martin noch die Fehlerkategorie bestimmen und bestimmt dadurch indirekt den Techniker, der die Störung beheben muss. Diese Zuordnung ist in der Vorgangsvorlage konfiguriert und kann jederzeit geändert oder erweitert werden. Die Firma hat sich dafür in OfficeTalk mit der Workbench einen Dialog erstellt, in dem die erforderlichen Informationen eingegeben werden können.

Frau Martin wählt die Kategorie "Stromversorgung" aus. Mit Microsoft-Word wird ein Störungsauftrag erstellt. Das Layout und die Inhaltsdefinition sind von der HelpDesk-Abteilung in Microsoft-Word und in OfficeTalk selbst erstellt.

Abschließend wird der Vorgang an den Techniker Herr Kaul zur Fehlerbehebung weitergeleitet. Durch die Wahl der Kategorie "Stromversorgung" hat Frau Martin das so bestimmt.

Herr Kaul erhält nach der Anmeldung bei OfficeTalk seine Aufgabenliste mit der zu behebenden Störung.

Er klickt den Vorgang doppelt. Dadurch wird die Störungsbehebung fortgesetzt. Da er in diesem Arbeitsschritt eine Aktion ausführen kann aber nicht muss, erhält den Dialog zur Wahl der auszuführenden Aktionen.

Er muss sich zuerst Informationen über die zu behebende Störung beschaffen und wählt dazu die Aktion "Störungsinformation - ansehen". Dadurch sieht er im nächsten Dialog die Informationen zur Störung.

Er schließt den Dialog, behebt die Störung und notiert durch die Aktion "Störung - beheben" wie der Fehler beseitigt wurde.

Abschließend quittiert er die Behebung der Störung mit der Schalfläche "Abschließen" und erhält die Information, dass der Vorgang durch den "1st-Level Support" weiter bearbeitet wird.

Wenn sich Frau Martin bei OfficeTalk anmeldet, sieht sie in die behobene Störung.

Sie schließt die Bearbeitung des Vorgangs mit Doppelklick ab. Dadurch wird der letzte Arbeitsschritt gestartet. Dabei werden die Informationen zu der Störung (Fehler und Behebung) in einer Microsoft-Access Datenbank gespeichert. Sie Speicherung wird abschließend noch bestätigt.

Damit ist der HelpDesk Vorgang für diese Störung abgeschlossen.

Resümee

Das war das Beispiel einer HelpDesk-Lösung. Das ist nur eine Möglichkeit, wie ein Customer Supportcenter Störungen beheben könnte. Im wesentlichen hängt das ja von den fachlichen Anforderungen des Unternehmens ab. Entscheiden ist jedoch, dass Sie den Ablauf der Störungsbehebung entsprechend ihrer Anforderungen in OfficeTalk konfigurieren können ! Das Beispiel zeigt auch die Zusammenarbeit von OfficeTalk mit den beiden Systemen Microsoft-Word (dem Textsystem) und Microsoft-Access (die Datenbank zur Protokollierung).

Zu der Szenenliste