- Die Firma mit der HelpDesk-Abteilung -

Anhand einer fiktiven Firma mit einer HelpDesk-Abteilung wird eine Supportcenterlösung gezeigt. Das Beispiel einer Fehlermeldung und der Behebung zeigt den Ablauf des HelpDesk-Prozesses. Die HelpDesk-Abteilung besteht aus

• Das Büro "1st-Level Support"
  In dem Büro sitzt u.a. Frau Martin. Sie nimmt Fehlermeldungen entgegen und verteilt sie zur Lösung an den zuständigen Techniker.
• Das Team "2st-Level Support"
  Das Team umfasst alle Techniker, die zur Fehlerbehebung eingesetzt werden. Jeder Techniker ist für eine Fehlerkategorie zuständig. Anhand der Ablaufsteuerung wird immer der richtige Techniker zur Fehlerbehebung ausgewählt.

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