Störungs - Annahme

Der Vorgang regelt die Störungsannahme bei einer Firma im IT-Umfeld, die Klassifizierung des Problems, die Weiterleitung an den zuständigen Techniker, und letztendlich die Behebung. Und weil Statistiken lebensnotwendig sind, auch deren Erstellung. Beispielhaft wird hier die aktive Steuerung von Microsoft-Word und Access gezeigt.

Beschreibung der Arbeitsschritte

Störungs - Aufnahme

In diesem Arbeitsschritt wird die Art der Störung mit ihren Informationen aufgenommen

Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: min. 20 Min. / max. 20 Min.
Bearbeitet durch: 1st-Level Support

Benutzeraktionen

Störung - Aufnahme
Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: 20 Min.
Skript: Erfassen - StörungsObjekt

Störungs - Weiterleitung

Der Arbeitsschritt leitet die Bearbeitung des Geschäftsprozesses an den, für die Störung qualifizierten, Techniker weiter. Dabei wird nicht der Techniker ausgewählt, sondern die Störungsart festgelegt. Durch die Bearbeiterzuordnung der Störungsart geschieht die Technikerzuordnung indirekt.

Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: min. 1 Min. / max. 1 Min.
Bearbeitet durch: aktueller Bearbeiter

Benutzeraktionen

Störung - Delegation
Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: 1 Min.
Skript: Weiterleiten - Zuordnen

Störung - SoftwareNetzwerk

Hier werden alle Störungen im Netzwerk-Betriebssystem behoben. Zuständig dafür ist der zum Arbeitsschritt zugeordnete Techniker.

Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: min. 10 Min. / max. 1 Std. 10 Min.
Bearbeitet durch: Kaul Hannes

Benutzeraktionen

Störungsinformationen - ansehen
Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: 10 Min.
Skript: Störung - Sehen

Störung - beheben
Ausführung ist: optional
Ausführungszeit: 1 Std.
Skript: Abschluß - Behoben

Entstörung - Protokollierung

Die Störung ist behoben. Hier wird die Behebung in einer Access Datenbank für spätere Auswertungen protokolliert. Die Aktion 'Störung - ist behoben', bzw.ihr Skript 'Protokollierung' zeigt, wie eine frei definierte Access-Datenbank in einen Geschäftsprozess in OfficeTalk integriert wird.

Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: min. 1 Min. / max. 1 Min.
Bearbeitet durch: 1st-Level Support

Benutzeraktionen

Storung - ist behoben
Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: 1 Min.
Skript: Protokollierung - Behoben

Störung - Stromversorgung

Hier werden alle Störungen an der Stromversorgung behoben. Zuständig dafür ist der zum Arbeitsschritt zugeordnete Bearbeiter.

Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: min. 10 Min. / max. 2 Tage 1 Std. 10 Min.
Bearbeitet durch: Kaul Hannes

Benutzeraktionen

Material - anfordern
Ausführung ist: optional
Ausführungszeit: 2 Tage
Skript: Erfassen - StörungsObjekt

Störungsinformationen - ansehen
Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: 10 Min.
Skript: Störung - Sehen

Störung - beheben
Ausführung ist: optional
Ausführungszeit: 1 Std.
Skript: Abschluß - Behoben

Störung - Betriebssystem

Hier werden alle Störungen im Betriebssystem behoben. Zuständig dafür ist der zum Arbeitsschritt zugeordnete Bearbeiter.

Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: min. 10 Min. / max. 1 Std. 10 Min.
Bearbeitet durch: Hauffe Siglinde

Benutzeraktionen

Störungsinformationen - ansehen
Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: 10 Min.
Skript: Störung - Sehen

Störung - beheben
Ausführung ist: optional
Ausführungszeit: 1 Std.
Skript: Abschluß - Behoben

Störung - Hardware

Hier werden alle Störungen an der Hardware behoben. Zuständig dafür ist der zum Arbeitsschritt zugeordnete Techniker.

Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: min. 10 Min. / max. 1 Std. 10 Min.
Bearbeitet durch: Kaul Hannes

Benutzeraktionen

Störungsinformationen - ansehen
Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: 10 Min.
Skript: Störung - Sehen

Störung - beheben
Ausführung ist: optional
Ausführungszeit: 1 Std.
Skript: Abschluß - Behoben

Störung - CRMSoftware

Hier werden alle Störungen im CRM-System behoben. Zuständig dafür ist der zum Arbeitsschritt zugeordnete Techniker.

Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: min. 10 Min. / max. 1 Std. 10 Min.
Bearbeitet durch: Hauffe Siglinde

Benutzeraktionen

Störungsinformationen - ansehen
Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: 10 Min.
Skript: Störung - Sehen

Störung - beheben
Ausführung ist: optional
Ausführungszeit: 1 Std.
Skript: Abschluß - Behoben

Störung - MSOffice

Hier werden alle Störungen im MS-Office Produkten behoben. Zuständig dafür ist der zum Arbeitsschritt zugeordnete Techniker.

Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: min. 10 Min. / max. 1 Std. 10 Min.
Bearbeitet durch: Munzinger Hans-Herbert

Benutzeraktionen

Störungsinformationen - ansehen
Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: 10 Min.
Skript: Störung - Sehen

Störung - beheben
Ausführung ist: optional
Ausführungszeit: 1 Std.
Skript: Abschluß - Behoben

Störung - Anwendersoftware

Hier werden alle Störungen in der übrigen Anwendersoftware behoben. Zuständig dafür ist der zum Arbeitsschritt zugeordnete Techniker.

Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: min. 10 Min. / max. 1 Std. 10 Min.
Bearbeitet durch: Munzinger Hans-Herbert

Benutzeraktionen

Störungsinformationen - ansehen
Ausführung ist: vorgeschrieben
Ausführungszeit: 10 Min.
Skript: Störung - Sehen

Störung - beheben
Ausführung ist: optional
Ausführungszeit: 1 Std.
Skript: Abschluß - Behoben